Entre las 9 y las 21 horas, de lunes a viernes. Esa es la única franja que la ley española acota para llamar a un particular. Dentro de ese margen caben doce horas al día, así que el mejor momento para llamar no viene dado: hay que elegirlo. Por eso la pregunta útil no es si se puede llamar, sino cuándo merece la pena hacerlo. Y la respuesta cambia según el sector al que te diriges y según quién coge el teléfono.
¿Cuál es el mejor momento para llamar a un cliente?
El mejor momento para llamar es la franja en la que tu interlocutor ya está en su puesto y todavía no va desbordado. En telemarketing B2B eso suele caer a media mañana y a media tarde, cuando la jornada ha arrancado pero aún no se está cerrando. No existe una hora universal, ya que cada sector tiene su propio ritmo de trabajo.
Ese matiz se lo salta la mayoría de las recomendaciones que circulan. Una hora excelente para una gestoría es pésima para un restaurante. Por lo tanto, el mejor momento para llamar se decide mirando quién hay dentro del fichero, no el reloj de la pared.
El mejor momento para llamar depende más de la franja que del día
De martes a jueves. Es la respuesta corta, y tiene su lógica: el lunes se dedica a ordenar la semana y el viernes a cerrarla. Sin embargo, la diferencia entre un martes y un lunes es pequeña. La que hay entre las once de la mañana y las tres de la tarde, en cambio, es enorme.
Conviene ser honesto con esto. Acertar con el día mejora algo la tasa de contacto. Acertar con la franja la mueve mucho más. Además, hay sectores enteros donde el criterio se invierte, puesto que trabajan justo cuando el resto descansa.
Una franja de tres horas al día son quince horas a la semana. Todo el horario laboral restante queda fuera de la campaña, de modo que vale la pena saber por qué se descarta.
Franjas por tipo de negocio: a quién no llamar a las dos de la tarde
Esta tabla no sale de ningún estudio: es criterio operativo, el que aplicamos cuando segmentamos un fichero de teléfonos. Sirve para acotar el mejor momento para llamar a cada perfil, aunque después cada campaña acaba ajustándola sobre la marcha.
| Tipo de negocio | Cuándo suele ser mala hora | Franja más razonable |
|---|---|---|
| Hostelería y restauración | Servicio de comidas y de cenas | Media mañana, antes de las 12 |
| Comercio a pie de calle | Apertura y cierre de caja | Primera mitad de la tarde |
| Obra, instalación y mantenimiento | La mañana entera: están fuera | Final de la jornada |
| Gestorías, asesorías y despachos | Cierres de plazo fiscal | Media mañana |
| Industria y almacén | Cambio de turno | Media mañana |
| Autónomos y microempresa | Sus horas de atención al público | Primera hora o última |
Fíjate en que ninguna fila habla de la mejor hora en abstracto. Habla de cuándo esa persona puede atenderte sin coste para ella, que es una cosa bien distinta. Llamar cuando a nosotros nos viene bien es, en cambio, lo que acaba llenando los informes de llamadas no atendidas.
Cuándo se puede llamar a un particular: lo que dice la norma
El mejor momento para llamar a un particular tiene, además, un tope que no decide el comercial. Está escrito en el artículo 96.2 del Real Decreto Legislativo 1/2007, que aprueba la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios: las llamadas telefónicas no se efectuarán antes de las 9 horas ni más tarde de las 21, ni en festivos o fines de semana. Ese texto habla de consumidores y usuarios, es decir, de particulares.
Cuando la campaña se dirige a empresas, el horario que manda en la práctica es el de la propia empresa a la que llamas. Existen, además, dos condiciones previas que no dependen de la hora:
- Los teléfonos de particulares se entregan con el consentimiento del interesado, y el fichero se cruza con la Lista Robinson antes de cada campaña.
- Los teléfonos de empresas, autónomos y directivos se ceden sin optin, amparados en el interés legítimo que recoge la normativa europea de protección de datos.
No sirve de gran cosa afinar la franja horaria si el registro no debería estar en la tanda de ese día. Eso se resuelve en el fichero, antes de marcar el primer número.
Qué campos del fichero te dicen a qué hora llamar
El mejor momento para llamar no se adivina: se deduce de lo que ya sabes del contacto. Estos son los campos que más ayudan a repartir la agenda del día:
- Sector de actividad, que es el que marca el ritmo de la jornada.
- Provincia y código postal, útiles cuando la campaña cubre zonas con hábitos comerciales distintos.
- Tamaño del negocio, porque en un autónomo quien atiende el teléfono es quien decide.
- Cargo o departamento del contacto, ya que un responsable de compras y un gerente no comparten agenda.
- Tipo de teléfono, dado que un fijo de empresa solo responde en horario de oficina y un móvil no siempre.
Con esos campos puedes partir la lista en dos o tres tandas y asignar cada una a su franja. Es la misma lógica que aplicamos al construir un fichero de teléfonos segmentado por sector de actividad y zona: cuanto más estrecho es el segmento, más fácil resulta acertar con el mejor momento para llamar.
Si lo que necesitas es el orden completo de la campaña —objetivo, guion, intentos y seguimiento—, lo tienes en cómo estructurar una campaña de telemarketing paso a paso. Y si todavía estás decidiendo si el canal encaja, empieza por qué son las llamadas en frío y si siguen funcionando.
Cómo saber si estás llamando a la hora equivocada
Las señales aparecen pronto, siempre que alguien las mire:
- El contestador salta una y otra vez en la misma franja.
- Te atienden con prisa y te piden que llames más tarde, sin concretar cuándo.
- El mismo guion rinde distinto según la hora a la que salió la tanda.
Te propongo un ejercicio, y se hace en diez minutos. Coge las llamadas de la semana pasada, ordénalas por hora de marcación y cuenta cuántas terminaron en conversación real. Si el noventa por ciento de las útiles se concentra en dos horas, ya tienes el mejor momento para llamar de esa campaña. Cambiar la franja no cuesta nada. Cambiar el fichero, sí.
Dar con el ritmo de cada sector es todo un reto, y ningún horario compensa un listado mal segmentado. Por eso la hora es la última pieza que se ajusta, nunca la primera. Trabajar con bases de datos hechas a medida para cada campaña reduce el problema a la mitad: cuando el segmento es homogéneo, la franja buena es una sola.
Preguntas frecuentes sobre el mejor momento para llamar
¿A qué hora se puede llamar por teléfono para vender en España?
A un particular, entre las 9 y las 21 horas, y nunca en fines de semana ni festivos: así lo fija el artículo 96.2 del Real Decreto Legislativo 1/2007. Cuando la llamada va dirigida a una empresa o a un autónomo en su actividad profesional, ese horario de consumo no es el marco aplicable, de modo que el límite práctico pasa a ser el horario de la propia empresa.
¿Cuál es el mejor día de la semana para hacer llamadas en frío?
De martes a jueves, como criterio general. El lunes se va en organizar la semana y el viernes en cerrarla, así que ambos concentran reuniones internas. Aun así, el mejor momento para llamar depende mucho más del sector que del día: en hostelería o en comercio, por ejemplo, el lunes puede ser el mejor de los cinco.
¿Es mejor llamar por la mañana o por la tarde?
Depende de quién descuelgue. En oficinas, despachos e industria, la media mañana suele ser la franja con más contacto útil. En negocios de cara al público, en cambio, la mañana es su hora punta y la tarde temprana funciona mejor. Por eso conviene probar las dos franjas con el mismo segmento antes de decidir.
¿Se puede llamar a una empresa fuera del horario de 9 a 21?
Técnicamente sí, aunque rara vez sirve de algo: fuera de ese margen la mayoría de los teléfonos de empresa no se atienden. Existen excepciones claras, como la hostelería, el transporte o los servicios de urgencia, que trabajan una vez el resto ha cerrado. Ahí el mejor momento para llamar se desplaza con su horario, no con el nuestro.
¿Cuántos intentos hay que hacer antes de descartar un contacto?
Más de uno, y en franjas distintas, dado que un número que no responde a las diez puede responder a las cinco. Es decir, el mejor momento para llamar a ese registro concreto quizá no era el primero que probaste. La cadencia de intentos y el momento de descartarlo los detallamos en la guía de campañas de telemarketing, que es donde encaja esa decisión.
¿En qué franja estás llamando ahora?
Cada sector tiene su hora buena, y casi siempre el mejor momento para llamar no coincide con el que el equipo tiene por costumbre. Llevamos más de 30 años preparando ficheros para campañas de teléfono y hemos visto la misma escena muchas veces: el guion estaba bien, el producto también, y las llamadas salían justo cuando nadie podía atenderlas.
Escríbenos a info@comprarbasesdedatos.com contándonos a qué sector te diriges, en qué zona y con qué equipo cuentas, y te preparamos una propuesta a medida con los campos que necesitas para repartir las tandas. ¿En qué franja estás llamando ahora mismo?
