Media docena de frases. Son las objeciones en ventas que más se repiten por teléfono, y salen en casi cualquier campaña, se venda lo que se venda: desde «no me interesa» hasta «esto lo decide otra persona». Precisamente porque se repiten, se pueden preparar antes de coger el teléfono.
Preparar las objeciones en ventas, sin embargo, no es memorizar una réplica para cada una. Es entender qué hay detrás de cada frase y, además, reconocer cuándo la objeción no es del comercial, sino del fichero con el que se llama.
¿Qué son las objeciones en ventas?
Las objeciones en ventas son los motivos que da un posible cliente para no seguir adelante: falta de interés, de tiempo o de presupuesto, un proveedor con el que ya trabaja o una decisión que no depende de él. No son un no definitivo. Son, de hecho, la información que falta para saber si hay venta.
Ponte un momento al otro lado del teléfono. Es martes, tienes una reunión en diez minutos y suena un número que no conoces. ¿Qué contestas?
Lo más probable es la frase más corta que te devuelva a lo tuyo, ya que en ese momento no estás valorando ninguna oferta. Por eso la primera objeción de una llamada a menudo no es la real: es un reflejo. Es también lo que hace tan exigentes las llamadas en frío, en las que nadie esperaba que sonara el teléfono.
Objeción y rechazo no son lo mismo
Conviene separar las dos cosas desde el principio. Una objeción da un motivo; un rechazo cierra la puerta sin darlo. Así, «ya tenemos proveedor» es una objeción, porque dice algo sobre la situación del interlocutor. En cambio, «no me llame más» es un rechazo, y se respeta sin rebatirlo.
Es decir, quien objeta sigue al teléfono. Quien no tiene ningún interés, cuelga.
Las objeciones en ventas más habituales por teléfono
De todas las objeciones en ventas posibles, por teléfono se repiten casi siempre las mismas seis. Cambia el orden según el sector y el cargo del interlocutor, aunque rara vez aparece una que no esté en esta lista. Lo que sí cambia es lo que hay detrás de cada una:
| Objeción | Qué suele haber detrás | Por dónde responder |
|---|---|---|
| «No me interesa» | Todavía no sabe qué le ofreces, o no encaja con su negocio | Un motivo concreto de su sector o de su zona, en una frase, y una pregunta abierta |
| «Envíeme información» | Una salida educada de la llamada | Aceptar, acotar qué le envías y fijar cuándo lo comentáis |
| «Ya tenemos proveedor» | Está razonablemente contento, o nunca ha comparado | Sin hablar mal del proveedor: preguntar qué mejoraría si pudiera |
| «Ahora no es buen momento» | Falta de tiempo real o de prioridad | Proponer día y hora para una segunda llamada breve |
| «Es caro» | Aún no ve lo que resuelve, o no hay partida este año | Hablar primero de lo que resuelve; si no hay partida, preguntar cuándo se decide |
| «Esto lo decide otra persona» | No es el interlocutor adecuado | Pedir nombre y cargo de quien decide, y cómo llegar a él |
«Envíeme información», la forma más educada de colgar
Es la objeción más amable de todas y, sin embargo, una de las que más conversaciones termina. Si la aceptas tal cual, el correo se envía, se queda sin abrir y la segunda llamada vuelve a empezar desde cero.
Funciona mejor aceptarla y acotarla en la misma frase: «Claro. Para no llenarle la bandeja, ¿le envío la parte de mantenimiento o solo la de instalación? Y lo comentamos el jueves en cinco minutos, ¿le va bien?». De esta forma, el envío deja de ser una despedida y pasa a ser el motivo de la siguiente llamada.
«Esto lo decide otra persona»
Es de las pocas objeciones que conviene agradecer, ya que te ahorra una conversación con quien no puede decir que sí. Por eso lo útil es no colgar sin el nombre y el cargo de quien decide. En empresas medianas, además, la compra suele pasar por más de una mesa, así que ayuda saber de antemano cómo localizar a quien decide la compra en una empresa.
Manejo de objeciones en ventas: cuatro pasos para responder por teléfono
Cualquiera de las objeciones en ventas de la tabla se responde en cuatro pasos: escucharla entera, confirmar que la has entendido, contestar con un dato del caso del interlocutor y proponer un paso pequeño. El orden importa. Cuando se salta el segundo, la respuesta suele ir dirigida a una objeción que el cliente no ha planteado.
- Escuchar la objeción entera. Sin interrumpir y sin preparar la réplica mientras el otro habla. A menudo la segunda frase del interlocutor dice más que la primera.
- Confirmar lo que has entendido. «Si no le he entendido mal, lo que le frena ahora es el momento y no el servicio, ¿es así?». Esa pregunta evita contestar a una objeción que no existe y, además, demuestra que se ha escuchado.
- Responder con un dato de su caso. Un motivo concreto del sector, la zona o el tamaño del negocio vale más que el catálogo entero. Por ejemplo, a una empresa de reparto le interesa oír qué cambia para sus furgonetas, no la lista completa de servicios.
- Proponer un paso pequeño. No se trata de cerrar la venta en esa llamada, sino de ganar la siguiente: una segunda llamada con día y hora, una propuesta acotada o el contacto de quien decide.
El paso que más se olvida
El cuarto paso es el que más se olvida. Muchas llamadas se pierden por intentar cerrar la venta entera en tres minutos, cuando el objetivo razonable de una primera llamada es conseguir la segunda.
Estas respuestas forman parte del guion, que conviene tener escrito antes de la primera tanda. La estructura completa de cada llamada, de la apertura al cierre, está en la guía sobre cómo se organiza una campaña de telemarketing B2B paso a paso.
«No me llame más»: la frase que no se rebate
Hay una frase que conviene no confundir con las objeciones en ventas, porque no admite respuesta: la petición de no volver a recibir llamadas. Es el ejercicio de un derecho que reconoce el Reglamento (UE) 2016/679, así que se anota como baja en ese momento y el número sale de las siguientes tandas.
Conviene tenerlo presente desde el propio fichero. Los teléfonos de particulares se entregan con el consentimiento del interesado y, antes de cada campaña, el fichero se cruza con la Lista Robinson. Los de empresas y directivos, en cambio, se ceden sin optin, porque su base jurídica es el interés legítimo que recoge el artículo 6.1.f de ese mismo reglamento.
Frases para rebatir objeciones en ventas sin discutir
Las frases que mejor funcionan son las que devuelven la pregunta en lugar de discutir la objeción. Ninguna vende sola, por mucho que se busquen; lo que hacen es mantener la conversación abierta, porque el interlocutor se siente escuchado y no corregido. Estas sirven para casi todas las objeciones en ventas:
- «Entiendo. ¿Qué le frena más ahora mismo, el momento o el coste?»
- «Precisamente por eso le llamo…», cuando la objeción describe justo el problema que resuelves.
- «¿Qué tendría que cambiar para que le interesara revisarlo?»
- «Si le parece, se lo resumo en un minuto y usted decide si seguimos.»
- «¿Quién más participa en esta decisión?»
Son ideas, no un texto para recitar: leídas de corrido suenan a grabación y el interlocutor lo nota enseguida. Por eso conviene decirlas con palabras propias y con el vocabulario del sector al que se llama.
También hay palabras que conviene dejar fuera: «pero», «se equivoca», «usted no lo entiende». Cada una convierte la objeción en un pulso, y un pulso por teléfono lo gana siempre quien puede colgar.
Cuando la objeción la provoca el fichero, no el comercial
Hay un límite que ninguna técnica salva. Si la mayoría de las llamadas de una tanda acaban en «no me interesa», el problema no suele estar en la respuesta del comercial, sino en a quién se está llamando. Ninguna frase convierte en cliente a quien no necesita lo que vendes.
Pongamos una empresa de renting de vehículos industriales que llama a todos los negocios de su provincia. Oirá «no me interesa» en casi todas las llamadas, porque a una peluquería o a una asesoría una furgoneta no le hace falta. En cambio, si la misma tanda se limita a empresas de transporte, reparto y construcción, la objeción cambia: pasa a ser «ya tenemos proveedor», que es otra conversación y bastante mejor.
Más de 30 años preparando ficheros, para más de 2.000 clientes, dejan una lección bastante clara: muchas objeciones en ventas se resuelven antes de marcar, al decidir a quién se llama. Esa decisión empieza al pedir un fichero de telemarketing segmentado por perfil y zona: sector de actividad, tamaño y provincia en empresas; zona, edad y tipo de vivienda en particulares.
Anotar la objeción de cada llamada, además, dice en pocos días qué segmento responde y cuál no, y con eso se afina el siguiente pedido de registros. Hemos de elegir, y para ello, es conveniente apoyar nuestras decisiones en datos.
Preguntas frecuentes sobre las objeciones en ventas
¿Cuáles son los tipos de objeciones en ventas?
Se agrupan en cinco tipos: de interés («no me interesa»), de tiempo («ahora no puedo»), de precio («es caro»), de proveedor («ya trabajamos con alguien») y de autoridad («no lo decido yo»). A estas se suma la objeción de reflejo, la que sale solo para terminar la llamada, como «envíeme información». Identificar el tipo, por lo tanto, ayuda a elegir la respuesta.
¿Cuántas veces se puede responder a la misma objeción?
Una. Si tras la respuesta el interlocutor repite la objeción, se acepta, se anota y se propone otro momento o se da la llamada por cerrada. Insistir una segunda vez rara vez cambia la respuesta y, en cambio, deja un mal recuerdo que pesa en la siguiente campaña.
¿Hay que preparar las respuestas a las objeciones por escrito?
Sí, pero como ideas y no como texto para leer. Tener anotadas las objeciones que más salen, con el argumento de cada una, evita improvisar en el peor momento. Después de la primera semana de llamadas conviene actualizarlas, porque siempre aparece alguna que no estaba prevista.
¿Cambian las objeciones en ventas en B2B y en B2C?
Sí. En empresas pesan más «ya tenemos proveedor» y «esto lo decide otra persona», ya que la compra suele pasar por más de una mesa. En particulares domina el momento («ahora no puedo») y la desconfianza hacia un número desconocido. Por eso el mismo argumentario no sirve igual para los dos públicos.
¿Se pueden evitar las objeciones en una llamada de ventas?
Del todo, no. Lo que sí se reduce es la objeción vacía. Cuando se llama a quien de verdad encaja con lo que vendes, «no me interesa» deja paso a «ya tenemos proveedor» o a «es caro», que ya son conversaciones de venta y, por tanto, se pueden trabajar.
¿Qué objeción oyes más en tus llamadas?
Cada campaña tiene sus propias objeciones en ventas. Unas se resuelven cambiando una frase del guion; otras, cambiando a quién se llama, y ahí es donde entra un buen fichero de captación de clientes.
Escríbenos a info@comprarbasesdedatos.com contándonos qué vendes, a qué perfil llamas y qué objeción se repite más, y te preparamos una propuesta a medida con los campos que necesita tu campaña. ¿Nos cuentas cuál es la tuya?
